Le carnet pratique des commerçants
Répondre aux avis Google.Avec vos mots et les bons détails.
Un avis mérite une réponse qui ressemble à votre entreprise. Retrouvez six modèles accessibles sans inscription, puis découvrez comment Rixo vous aide à préparer vos réponses en tenant compte de votre activité et de votre ton.
Voir les 6 modèlesRédaction Glorixo · Exemples à personnaliser
Une réponse utile
Reconnaître. Préciser. Proposer une suite.
Partez du retour réel
Remerciez pour un détail précis ou reconnaissez la difficulté exprimée. Évitez les réponses identiques à chaque avis.
Restez factuel
Répondez brièvement, avec un ton calme. N’inventez pas une explication et ne révélez aucune donnée privée.
Ouvrez le dialogue
Pour une situation complexe, proposez un contact privé actif. Ne promettez que les actions réellement décidées.
Conseils adaptés des recommandations Google sur les réponses aux avis (nouvel onglet).
Six situations du quotidien
Choisissez un modèle, puis mettez vos mots.
Ces exemples ne sont pas des avis clients réels. Remplacez les champs entre crochets, vérifiez les faits et relisez avant de soumettre votre réponse.
Un avis positif et précis
Le client cite un produit, un conseil ou un accueil qu’il a apprécié.
Merci pour votre retour sur [détail cité dans l’avis]. Nous sommes heureux que [élément apprécié] ait contribué à votre visite. Au plaisir de vous accueillir de nouveau chez [commerce].
Avant de répondreReprenez un seul détail réellement présent dans l’avis.
Une note positive sans commentaire
Le client a laissé une note, sans raconter sa visite.
Merci d’avoir pris le temps de noter [commerce]. Votre retour nous fait plaisir. À bientôt en boutique.
Avant de répondreN’inventez ni achat, ni prénom, ni circonstance de visite.
Un avis mitigé avec un point à améliorer
Le client apprécie une partie de l’expérience, mais signale une difficulté.
Merci pour votre retour sur [point apprécié]. Nous avons également pris connaissance de votre remarque sur [difficulté citée]. Nous souhaitons mieux comprendre ce point ; vous pouvez nous contacter via [contact actif].
Avant de répondreDistinguez ce qui est confirmé de ce qui reste à comprendre.
Une attente ou un accueil décevant
Le client décrit une attente ou un échange insatisfaisant.
Nous sommes désolés que votre visite vous ait laissé cette impression. Votre remarque sur [point évoqué] mérite que nous en parlions. Contactez-nous via [contact actif] pour reprendre la situation avec notre équipe.
Avant de répondreReconnaissez le ressenti sans inventer d’explication ou de mesure corrective.
Un problème sur un produit ou une prestation
Le client signale un résultat qui ne correspond pas à ses attentes.
Merci de nous avoir signalé votre difficulté concernant [produit ou prestation citée]. Nous souhaitons examiner ce qui s’est passé. Pouvez-vous nous contacter via [contact actif] afin d’en discuter directement ?
Avant de répondrePoursuivez en privé et ne promettez pas de remboursement non décidé.
Une situation difficile à identifier
L’avis ne vous permet pas de retrouver la situation décrite.
Nous avons lu votre retour et souhaitons comprendre la situation. Les éléments de l’avis ne nous permettent pas de l’identifier avec certitude. Contactez-nous via [contact actif] pour que nous puissions en parler.
Avant de répondreDemandez des précisions en privé, sans accuser publiquement le client.
Sur votre fiche d’établissement
Publier votre réponse sur Google.
- 01
Accédez à votre fiche validée
Ouvrez les avis depuis votre fiche d’établissement. La validation de l’établissement est nécessaire pour répondre.
- 02
Préparez la réponse
Choisissez l’avis concerné, utilisez Répondre et saisissez votre texte personnalisé.
- 03
Relisez et soumettez
Votre réponse est publique après approbation par Google. Vous pouvez ensuite la modifier depuis votre fiche.
Procédure : aide Google pour gérer les avis (nouvel onglet).
Une relation qui se construit
Gardez les avis et la fidélité indépendants.
Demandez un retour sincère. N’offrez pas de récompense pour obtenir, modifier ou supprimer un avis. Un avis défavorable peut recevoir une réponse ; un avis qui enfreint les règles peut être signalé.
Avec Glorixo, le parcours de relation client présente des propositions de réponses à relire avant envoi. La connexion des comptes et les fonctions disponibles dépendent de l’offre.
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